Cuando es tiempo de decidir?

Renunciar a la vieja mentalidad de que lo que funciono ayer nos va a funcionar ahora, no es una decisión fácil, pero una vez que esta se toma y se observa la implementación de medidas y los cambios positivos que se desearon por tanto tiempo, te ponen en un camino de “vamos a lo que sigue”.

Un cliente, que actualmente tiene cuatro sucursales locales y una foránea, empezó a recibir las quejas relacionadas con los tiempos de suministro de productos, en un estudio de tiempos y movimientos del área de servicio al cliente, pudimos detectar que menos del 10 por ciento del tiempo del departamento, se dedicaba precisamente a la atención al cliente. 

Los “cuellos de botella” en el servicio al cliente involucraba a otros tres departamentos: logística y distribución, almacén y área de mayoreo, así como una falta de políticas sobre el servicio y la atención al cliente.

Se identificaron los puntos que estaban siendo críticos del negocio, se programaron reuniones de trabajo con las áreas involucradas, se les dio a conocer los resultados del estudio, se les ofrecio una propuesta del proceso, aprobada por dirección general, con los puntos de control de cada área involucrada y se estableció por ellos un compromiso de comunicación y efectivo liderazgo en sus áreas para cumplir con los pedidos, sin importar el tamaño de los mismos, en un tiempo de 20 minutos como máximo.

Tiempo que actualmente se está cumpliendo y monitoreando, ya que el reto es estandarizar los tiempos de entrega en un plazo inferior como parte de un proceso de mejora continúa en la organización, sin importar la temporada de que se trate.

La decisión del empresario de invitar a un externo a realizar la evaluación, la propuesta y la intervención en el problema, le ha permitido gradualmente ir recobrando la confianza de sus clientes sobre el servicio de la empresa

Generalmente estas situaciones no se observan estando dentro de la dinámica de la empresa, existe una especie de ceguera que nos convence que lo que estamos haciendo está bien, sin embargo por los resultados sabemos que algo sucede, que nos está afectando en los números y en las relaciones.

Perder clientes y no saber por qué  y no tomar decisiones pueden llevar a una empresa a una situación grave, que será cada vez más delicada y crítica dependiendo del tiempo en el que el directivo o líder tome la decisiones que permitan identificar las causas de lo que sucede e intentar modificarlas.