Valorando a Margarita..

Madre divorciada, que solo estudio la secundaria, con 2 hijos en edad escolar, Margarita es el tipo de mujer que lucha, que hace parecer la vida mas facil de lo que suele ser, que a pesar de las dificultades economicas todavia sonrie como si supiera que ese estado de animo es el que le abre las puertas a las pocas oportunidades que bajo su condicion a veces son dificiles de encontrar en un medio tan excluyente. En una de dos charlas que sostuve con ella como parte del analisis de un clima en el ambiente de trabajo, contó parte de su historia personal, que no difiere del de miles de mujeres en esa condición, por mas de 10 años trabajo para una empresa avicola, en una de las areas mas dificiles y pesadas, donde se sacrificaba a los animales para el consumo, desarrollando en esta empresa, jornadas de trabajo de 12 y hasta 16 horas de trabajo, en condiciones de mucha presión. Por medio de una recomendación tuvo la oportunidad de llegar a esta empresa, en la cual sintio un gran alivio por el tipo de actividad que le asignaron, relacionada al empaque de productos para venta al menudeo, con una jornada de 8 horas, un salario superior al que tenia en el empleo anterior y prestaciones superiores a las establecidas a la Ley, que incluia un bono por desempeño al final del año. Su rostro podia expresar esa alegria y su ritmo de trabajo en vez de relajarse, por la actividad, la llevo a ser una de las personas mas dinamicas no solo de su area, sino de la empresa. Dentro de los controles de calidad relacionados con 5 s, fue merecedora en varias ocasiones del distintivo a la trabajadora que mejor tenia su area y colaboradora con sus compañeros. 

Como mi trabajo, no requiere mi presencia de tiempo completo (solo asisto algunas horas a la semana).  En uno de mis visitas a la empresa, para tener una reunion de trabajo con los encargados de almacen, logistica, mayoreo y servicio al cliente, se me hizo extraño no ver en su lugar de trabajo a Margarita, sin embargo no le di mayor importancia, realice mi actividad y sali ese dia de la empresa. En mi siguiente visita fui mas directo con la recien llegada al area de Recursos Humanos y le pregunte por ella y me comento que había renunciado.

Ante la respuesta del area, surgieron rapidamente diversos cuestionamientos: ¿Que pudo haber hecho que Margarita tomara esa decisión? Si era evidente que le gustaba su nuevo trabajo, ¿que cosa tan delicada pudo suceder? Si era un trabajador "modelo", con permanentes reconocimientos hacia su labor ¿En que parte su responsable o la empresa falló? 

Tuve que entrar al analisis de la situacion de Margarita, con la encargada de Recursos Humanos y dentro de las cuestiones que abordamos se encontraron las siguientes: 

1. Por el giro de la empresa, 320 dias del año son considerados "normales" y me refiero con este termino a que la jornada se ajusta a las 8 horas de Ley, la presion del trabajo es la normal y las actividades las desarrollas a tu ritmo para poder cumplir eficientemente con el trabajo designado. Los otros 45 dias dentro de la empresa, son considerados como dias, de "mucha presion" para todos los trabajadores, quienes sienten la presión por cumplir objetivos y metas mas exigentes, la cantidad de clientes se incrementa considerablemente y el nivel de servicio y calidad no debe disminuir.

2.  El gerente, tiene responsabilidades y metas que cumplir y hace que estas se cumplan tanto en la temporada normal, como en la exigente.

3. Efectivamente el gerente estaba en su derecho de exigir mas aplicacion, agilidad y eficiencia en los servicios.

4. La unica situación en la que encontramos discrepancias entre un excelente trabajador, que hacia bien su trabajo, era reconocido y ademas le gustaba lo que hacia y un gerente responsable de la operacion del negocio fueron las siguientes.

a) Bajo condiciones normales el trabajador nunca tuvo dificultades con su superior

sigue parte dos

La importancia de capacitar

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Son muchas las necesidades que se cubren con la capacitación dentro de las empresas, generalmente cubren aquellos vacios de informacion que el trabajador tiene, lo que hace que el desempeño sea desigual y en algunos casos se les cargue mas la mano a unos que a otros en el negocio.

Cuando en el proceso de capacitación, remarcas la importancia que tiene para la empresa y para los compañeros de equipo, su aplicación en el trabajo, estas fomentando la reciprocidad, cuando les marcas la importancia de tener una direccion a la cual ir, estas hablandoles del liderazgo, cuando les hablas de la responsabilidad de cada uno, generas motivacion por lo que hacen y lo mas importante de un proceso de capacitacion es que la informacion genera la participacion de todo el personal.

Hay empresarios que de manera personal asumen el rol de dirigir sesiones de trabajo con su personal como una manera de compartir con ellos, que es lo que quiere de su desempeño y de la empresa en su conjunto. Cuando esta comunicación se hace de manera permanente con el trabajador y sabe que cada lunes a las 8 de la mañana van a tener una charla sobre como hacer mejor las cosas, se va haciendo un habito contar con retroalimentacion y que se puede hacer para tener mejores resultados.  Se ventilan las problematicas y el trabajador encuentra el espacio propicio para comentar las cosas que afectan o benefician a la organizacion y siente la importancia de ser tomado en cuenta por la empresa.

Capacitar en una empresa suele ser una de las mejores inversiones del empresario, para el logro de objetivos.

Si importa...

Generar una cultura en la que predomine el orden en una organizacion, es de gran importancia para atraer a los clientes.

En un mundo en que el caos predomina, encontrar ambientes donde la limpieza, el orden, el suministro de articulos y el servicio al cliente sea una prioridad, es como encontrar un oasis en el desierto.

Estos ambientes que buscan los clientes, son producto de una constante retroalimentacion de procesos, de horas y horas de capacitacion al personal que se enfoca a cumplir con lo que la empresa quiere que el cliente se encuentre en la visita al local.

No existe mejor carta de recomendacion que esta de una empresa. Pruebas de este exito, lo podemos observar en la cadena de servicios oxxo, que enfatiza mucho en estas caracteristicas, que se basan en procesos de servicio largamente estudiados y aplicados.

Cualquier empresa que desee dar ese salto puede lograrlo, si se organiza para ello.  Al igual que el ejemplo que damos, existen miles de empresas que saben de la importancia que tiene la imagen de un lugar en las preferencias de un consumidor.

De los directivos de las organizaciones depende dar ese salto cualitativo que seguramente le llevara buenas ganancias al negocio.

Un buen inicio seria desde luego, dar un vistazo de 360 grados a nuestro entorno y preguntarnos si cumplimos con esos parametros que marcan el orden de una organizacion. Si tenemos discrepancias es un buen momento para poner manos a la obra y cuidar a los clientes, cada vez mas exigentes y en busqueda de mas valor por lo que pagan.

Cuando es tiempo de decidir?

Renunciar a la vieja mentalidad de que lo que funciono ayer nos va a funcionar ahora, no es una decisión fácil, pero una vez que esta se toma y se observa la implementación de medidas y los cambios positivos que se desearon por tanto tiempo, te ponen en un camino de “vamos a lo que sigue”.

Un cliente, que actualmente tiene cuatro sucursales locales y una foránea, empezó a recibir las quejas relacionadas con los tiempos de suministro de productos, en un estudio de tiempos y movimientos del área de servicio al cliente, pudimos detectar que menos del 10 por ciento del tiempo del departamento, se dedicaba precisamente a la atención al cliente. 

Los “cuellos de botella” en el servicio al cliente involucraba a otros tres departamentos: logística y distribución, almacén y área de mayoreo, así como una falta de políticas sobre el servicio y la atención al cliente.

Se identificaron los puntos que estaban siendo críticos del negocio, se programaron reuniones de trabajo con las áreas involucradas, se les dio a conocer los resultados del estudio, se les ofrecio una propuesta del proceso, aprobada por dirección general, con los puntos de control de cada área involucrada y se estableció por ellos un compromiso de comunicación y efectivo liderazgo en sus áreas para cumplir con los pedidos, sin importar el tamaño de los mismos, en un tiempo de 20 minutos como máximo.

Tiempo que actualmente se está cumpliendo y monitoreando, ya que el reto es estandarizar los tiempos de entrega en un plazo inferior como parte de un proceso de mejora continúa en la organización, sin importar la temporada de que se trate.

La decisión del empresario de invitar a un externo a realizar la evaluación, la propuesta y la intervención en el problema, le ha permitido gradualmente ir recobrando la confianza de sus clientes sobre el servicio de la empresa

Generalmente estas situaciones no se observan estando dentro de la dinámica de la empresa, existe una especie de ceguera que nos convence que lo que estamos haciendo está bien, sin embargo por los resultados sabemos que algo sucede, que nos está afectando en los números y en las relaciones.

Perder clientes y no saber por qué  y no tomar decisiones pueden llevar a una empresa a una situación grave, que será cada vez más delicada y crítica dependiendo del tiempo en el que el directivo o líder tome la decisiones que permitan identificar las causas de lo que sucede e intentar modificarlas.