Las quejas y sugerencias hacia una empresa o servicio, muy frecuentemente
son escuchadas y recibidas por gente tan abajo del escalafón en la toma de
decisiones, que no puede o no hace nada al respecto. La solución para que esta información
llegue a quien corresponda puede ser, dar a la gente la facultad para comunicar
directamente a Dirección General cualquier queja, comentario o sugerencia de
los clientes. (Empowerment) Quienes reciben
las quejas son usualmente los empleados..
El cliente expresa lo que no le gusta la mayoría de las veces, y
normalmente permanecen en silencio cuando todo esta bien y son atendidos de
acuerdo a sus expectativas.
No dejar pasar la oportunidad de aprovechar a estos clientes a los que
algo no les pareció, es ayudar a la empresa a crecer. De seguimiento a lo que
los clientes dicen, no siempre suelen estár equivocados.
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